La colère joue à guichets fermés

S'il est un personnel particulièrement exposé aux agressions, il s'agit, sans conteste, des guichetiers de La Poste. D'ailleurs, les responsables de l'établissement n'en font guère secret. Depuis plusieurs années, les employés aux guichets suivent des formations pour gérer le stress, les situations délicates. La Poste a même organisé les 25 et 26 février 2 005 à Strasbourg un « débat citoyen sur les incivilités et la relation client » ce qui témoigne, s'il le fallait, de la problématique et de l'actualité du sujet. Arrive en tête des explications de ces incivilités, les files d'attente, pannes d'automates… « La Poste, c'est la banque de tout le monde », explique Véronique Bancel, chargée de la communication de l'entreprise à Montpellier. « Des agences qui se situent dans des zones urbaines sensibles où en début de mois les tensions montent rapidement lors du versement des prestations sociales », poursuit-elle sans exclure pour autant les autres agences. Des prestations qui ne sont pas à la hauteur de celles espérées, une file d'attente qui se prolonge et qui au bout du compte aboutit sur un non-versement… il n'en faut pas plus pour que le guichetier, en première ligne, est la cible idéale de toutes les invectives, pourrait-on dire pour être poli. Et pourtant, les agences, puisqu'établissements bancaires, sont munies de caméras de surveillance, ce qui peut en dire long sur l'état de tension de certains clients.

« droit de retrait »

Le 9 mai dernier, un guichetier a été agressé physiquement à Carcassonne. Pour le syndicat CGT, c'est, une agression de trop et d'accuser la direction de la Banque Postale ; « Aujourd'hui, avec les directives et les restructurations qui suppriment du personnel même aux guichets en rendant les conditions de travail de plus en plus difficiles, de plus en plus d'agressions verbales ou physiques ont lieu dans les différents bureaux du département. Nous demandons le droit de retrait pour toute agression d'un collègue ». La CGT exige la formation des agents, leur soutien, des dépôts de plainte et soutien dans les actions juridiques. Un délégué CGT parle aussi de briefing au cours desquels, les guichetiers sont « menacés ou invités à éventuellement démissionner tout ça pour des questions de rentabilité. S'ils ne sont pas contents, on leur dit d'aller sur un autre poste », poursuit le délégué syndical.

« Le phénomène des incivilités n'est pas uniquement urbain, rappelle Gilbert Calscibetta, le directeur départemental de la Poste, mais nos agents ne peuvent être le réceptacle de tout. La Poste n'a pas seule la possibilité de régler ce problème. Il faut que la CAF ou les Assedic soient partie prenante. Il ne faut pas oublier que nous accueillons des populations que les banques n'acceptent plus. »

Mais pour le nouveau directeur de la Poste, c'est en réduisant les délais d'attente aux guichets, que les comportements changeront. Dans des ANPE, on a peut-être trouvé la parade en ce qui concerne le délicat problème des files d'attente. Dès qu'une personne se présente, elle est aussitôt informée sur le temps d'attente pour lequel elle devra patienter avant d'être reçue. Il n'en reste pas moins que l'irascibilité des gens comme le stress, les deux sont peut-être liés, semblent les principaux maux de ces dernières décennies.

J.-L.L.